Creare una customer experience differenziante, universalmente riconosciuta come tipica di un certo brand è sempre più identificato come il driver primario delle performance aziendali.

“Brands are not created by advertising, they are created primarily by what we do” Norman Blackwell. NatWest bank.

Ogni brand fa una specifica promessa ai suoi clienti.

Per poter differenziare un brand, la promise deve essere intenzionale e di valore per i clienti.

I consumatori hanno una loro particolare percezione di ogni brand, per ognuno dei quali sviluppano specifiche aspettative.

Tenendo conto delle aspettative dei consumatori, le aziende devono progettare un’esperienza specifica, intenzionale, coerente e di valore da realizzare in ogni punto di contatto con i clienti.

La realizzazione della promessa e la percezione dei clienti sono i due lati della stessa interazione. La fornitura oggettiva di un certo prodotto-servizio da parte dell’azienda si contrappone alla percezione soggettiva che ne hanno i consumatori.

Si parla di “ciclo” dell’esperienza perché per continuare a deliziare i consumatori, superando le loro aspettative, le aziende devono costantemente lavorare per migliorare le proprie performance.