On reconnaît de plus en plus qu’il est indispensable pour l’entreprise de créer une expérience client qui devient synonyme d’une marque.

“Les marques ne sont pas créées par la publicité, elles sont d’abord créées par ce qu’on fait” Norman Blackwell. NatWest bank.

A chaque marque doit correspondre une expérience propre .

La promesse d’une marque doit être intentionnelle et de grande valeur afin que les clients puissent différencier celle-ci de ses concurrentes.

Les consommateurs ont leur perception d’une marque et développent des attentes différentes pour chacune d’elles.

En fonction des attentes, les entreprises se doivent de promouvoir une expérience spécifique, systématique et constante, intentionnelle et de grande valeur à chaque point de contact avec ses clients.

La promesse de l’entreprise et la perception des clients sont les deux faces de la même interaction qui se produit à chaque point de contact. La fourniture objective des services et produits de la société épouse la perception subjective du client.

Pour pouvoir continuer à satisfaire leurs clients, anticiper leurs besoins et leurs attentes, les entreprises doivent constamment améliorer leurs performances.