Die Erfahrungen der Kunden müssen mit Ihrer Marke im Einklang stehen. Dies wird zunehmend als wesentlicher Treiber der Unternehmensperformance betrachtet.

„Marken werden nicht durch Werbung erschaffen, sie werden primär durch das geschaffen, was wir leisten.“ Norman Blackwell. NatWest bank.

Jede Marke steht für ein eigenes Versprechen, für das sie letztendlich einsteht.

Damit sich die Marken vom Wettbewerb differenzieren, müssen diese Versprechen einen Nutzen für die Kunden bieten.

Die Konsumenten haben ihre eigene Markenwahrnehmung und entwickeln natürlich auch spezifische Erwartungen an die jeweilige Marke.

Deswegen ist es für die Unternehmen auch wichtig, spezifische wie auch konsistente und für die Verbraucher nachvollziehbar nützliche Erfahrungen zu schaffen. Diese sollten bei jedem Berührungspunkt mit dem Kunden realisiert werden.

Die Einhaltung von Versprechen und die Kundenwahrnehmung sind bei jedem Berührungspunkt zwei Seiten der gleichen Interaktion. Das Produkt- bzw. die Dienstleistung eines Unternehmens steht einer subjektiven Kundenwahrnehmung gegenüber.

Um die Kunden fortwährend zu begeistern, ihre Bedürfnisse zu erfüllen und Erwartungen zu treffen bzw. übertreffen, müssen Unternehmen kontinuierlich ihre Leistungen aufrechterhalten und verbessern.